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如何改善设计师与客户的关系

杨家四少-:

良好的业务关系很少从天而降。在项目的启动阶段,一个神魂颠倒的设计师和他们过分乐观的客户可能会度过一个“蜜月期”,但很快事情就会变糟。定期的询问设计进展的电话以前是非常受欢迎,现在却变得非常可怕,以前要求修改设计的事情极少发生,即使有也是非常小的改动,现在却变成了充满敌意的苛责,呈交给客户的项目的每一个方面都受到了无情的批判。


诚然,如果初中时你认为从暗恋对象口里听到,“让我们只做朋友吧”是件坏事,那么等到你的客户在邮件中取消你的项目,仅仅是因为“我们有个销售人员买了个Photoshop的软件,他可以为我们尝试设计一下这个标志。”到这个时候,你才知道什么是真正的坏事。


客户与设计师的关系就像一段恋爱关系一样,需要努力地维护才能成功。每个客户都有他们独特的需求,下面有一些小技巧可以让你们的工作关系保持健康而令人愉快。


一、不要害怕说“不”


这看起来好像是违反直觉的,但你的确有可能遇到很多客户要求你花很多额外的时间和精力在他们的项目上,而他们并不值得你那么做。如果你有多余的时间、精力和人力,想尽一切办法,多接触新的项目,壮大你的公司。然而,如果没有拥有这些有限的资源(它们的确是有限的!),不要再你自己或你的团队身上增加不必要的负担,非要无中生有地弄出一个完美的最终产品。如果你给自己承诺了太多的东西,那么就有可能没有把有限的时间和精力花在现有的工作上,这会让现在的客户不高兴,有可能他们会因此而不再跟你合作了。一个看上去对你和你的团队来说有利可图或令人愉快的新项目很容易让你产生想要争取下来的冲动,但是如果你知道目前还没有能力运作这个项目,那最好对客户说“不”,而不是冒着损害名誉和声望的危险接下这笔业务。最有可能出现的结果是,你不能在规定时间内完成这个项目,或者让你自己和你的团队超负荷工作,牺牲掉应该花在现有项目上的时间——两者都不可取。最好的方法就是礼貌地回绝客户的请求,同时要求他们延期——你的目标客户会因此而尊重你,并有可能晚一点还会联系你。


有时候,你不得不与你的客户分道扬镳。当发现一个客户占据了你大部分的时间,是导致你头疼的主要原因,并且可以轻易地被其他更好的客户取代,这个时候可能正是你应该移情别恋的时机。不要轻易地做出一个这样的决定,但这样做有可能让你的生活变得更轻松,并且为你赢得其他更好的客户流出了空间。


二、直话直说


如果恋爱双方愿意承认他们没有读心术,无法猜出对方的心思,无法凭直觉知道对方的需要,那么恋爱关系中很多的问题都是可以避免的。同样的事情也发生在设计师和客户身上:无论设计师认为自己多么理解客户的指令,他们也有可能漏掉一些东西,因为客户可能认为设计师并不需要这些信息,或者他们理所应当地认为这些信息已经给过设计师了。通过直截了当地向客户询问一些简单的问题,可以激发一些必要的讨论,这些讨论可以驱散你和客户心中的不确定性,减少不必要的修改和时间上的浪费。下面有一些常见的问题。


设计的最终目的是什么?


通过这个设计,你要接触的目标人群是谁?


这些设计将用于何处(传单、网站、广告牌等)?


我应该在上面花费多少时间,你愿意支付的价格是多少?


同样地,如果在为客户工作的项目中可能出现任何潜在的矛盾或者困难时,请在开始工作之前,开诚布公地与客户进行交涉。在很多情况下,与客户开诚布公地交涉可能就意味着让他们知道,为了你为他们所做的设计取得成功,你需要一定的自由度。为了在将来的讨论中有一个参考点,需要记下你与客户交涉中达成的所有协议。最后归根到底,你开始工作之前,务必尽可能搞清楚你的客户是谁,他们需要从你那里得到些什么。虽然事先详细地把事情说清楚看上去可能会有些冗长乏味,但是试图凭着直觉一个人单独工作,不会让你走的太远,也不利于让你赢得客户的青睐。


三、建立一个工作流程


创造性地工作决定了要避免一致性和可预见性,但实际标准化(你们可能会把它解读成无聊)的工作流程可能就是为了增进你与客户的关系而需要做的。是的,“流程”这个词的内涵就是管理学里面被滥用了的陈词滥调,但是它究竟是什么呢?简单来说,它就是你组织思路和工作的一个标准化的方式,依靠这种方式才可能更有效和更快地工作。流程不需要太明确和详细,但它应该涉及工作各个阶段的方方面面,包括开始阶段、工作进行阶段和将项目提交给客户的阶段。一个流程是什么样的呢?下面是一个接受项目请求的普通案例。


1.确认项目细节(项目截止日期、成本费用等)。


2.给项目的各个方面分派任务。


3.选取出自己应该承担的部分任务,把其余的任务委托给他人,并做出明确的指示。


4.创建草案供客户审查。


5.征求客户的意见反馈。


6.根据客户反馈进行修改(需要的时候重复第5和第6步)。


7.给客户寄账单。


8.六个月后回访,以寻求更多的项目。


你可能觉得像这么简单的计划完全没有必要,而且你有可能是对的。然而,如果你有一份条理清楚的清单,可以供你在为客户工作的时候进行参考,那会对你的工作很有帮助的。


你的墙上贴上一份工作流程清单,可以在你同时管理多个项目,或进行复杂项目管理的时候,指导你工作流程的方向,让你轻松地对项目进行跟踪。更棒的是,还可以利用它与客户分享你的工作流程——通过这样的方式,你可以向他们指出你现在正处于项目的哪一个具体的阶段。客户会很乐意确切了解项目具体是如何进行的,而且这样的话,他们也就不太可能为了项目的更新情况和你纠缠了。


四、获得“事前”反馈


在把设计作品交给客户之前,让其他人帮忙看一遍,提些意见是再好不过的了。然而获得好的、可操作的反馈也不总是那么容易的事情,事实上,这个过程有可能变得让你觉得羞辱。下面有两个小窍门可供那些希望在提交作品之前获得别人反馈意见的参考。


1.从正确的人选那里得到反馈


并不是所有的评论都是一样的。有的是真有价值的,有的很一般,而还有一部分如果你真那么去做了,只会让自己被解雇。因此,需要仔细挑选获取反馈的来源。但是,这并不意味着,你只能从其他设计师或这个领域内的专业人士那里寻求帮助。那些来自于客户目标市场的门外汉的观点也是必需的,或者至少你应该获得那些了解你所服务的目标人群的设计师的意见。


2.把你的自我放在一边


让其他人来批评你的作品,一定是一个痛苦的过程,特别是当你为了它倾尽了无数的时间和心血,并以此为傲的时候。然而,如果真的想要获得好的评价,那么就准备好让他们对你的设计理念提出质疑。不要有抵触情绪或将这些批评意见当成针对于你个人,或者你作为设计师的理念的人身攻击。记住,你的作品最终从根本上讲,不是关于你的——这是为他人,也就是你的客户以及他们的需要提供的服务。一旦你这么去理解了,你自己身上的情绪负担就减轻了,这样将让你更加容易听进去,接受并执行别人关于作品的建议。


五、准时


不能在第一次见面就迟到30分钟,长期迟到可能成为你与爱人之间关系恶化的原因。这一点对于你与客户之间的关系的影响也是差不多的。要守时,这样你们之间的关系才不太可能被损害。守时听起来似乎很简单(的确如此),但是设计师了解这一点是非常必要的,没有什么比晚完成项目或错过设定的时间期限更让客户恼火的了。


准时的关键绝大部分与你是否专注于工作有关,去做那些你承诺要做的事情,不要把自己的摊子铺得太大。但给客户留下一个遵守时间的印象的最好的战略是,与他们保持经常的联系。这也许意味着定期向他们报告项目预定进度的完成情况,或者仅仅是按他们的要求偶尔发邮件或致电给他们,主要原因是让客户知道你遇到的问题和困难,而这些问题可能导致你无法按期交付项目。对于大部分的客户而言,只要他们一直都了解事情的去向,而且在问题发生的第一时间内得到通知,那么一旦遇到一些预想不到的情况,他们基本上都会同意推迟项目完成期限。在项目完成期限两周前(即使是两天前)想客户解释意外情况也比仅仅在项目期限两个小时之前才说要容易得多。


六、总结


希望这篇文章在如何成功地改善和维护你与客户之间的关系方面给予了你一些帮助。其中的内容还不够详尽——实际上还有很多不同的策略可以帮助你维护与客户之间的和谐关系——但是从这最基本的五个方面做起,就可以立刻增进与客户之间的关系,并且与新的客户建立牢固的关系基础。


摘自《众妙之门——自由网站设计师成功之道》

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